Kundenservice

[ArnoHirschberg1]

Viessmann: inkompetent, dumm und oder dreiste Flutopferabzocker?

Alles beginnt mit dem Hochwasser am 15.Juli; im Keller steigt der Wasserspiegel bis 20 cm.

Die vor einem Jahr neu eingebaute Brennstoffzellenheizung Vitavalor PT2 steht im Wasser, die Brennstoffzelle schaltet ab und zeigt folgende Fehler und Lösungen im Zeitverlauf:

15.Juli 12:23 Kommunikationsfehler Brennstoffzelle und 82F0

16.Juli 9:09 Gelöst: Kommunikationsfehler Brennstoffzelle

20.Juli 9:54 Kommunikationsfehler Brennstoffzelle

22.Juli 7:08 Gelöst: 82F0

24.Juli 82F0

19.August Gelöst 82F0

Seitdem besteht nur noch der Kommunikationsfehler Brennstoffzelle! Dieser Fehler tauchte auch schon vor dem Hochwasser am 15. April auf im Zusammenhang mit Kommunikationsstörung CAN-BUS und Fehler 75F4; alle haben sich selbst gelöst.

Ein Viessmann Techniker kommt, liest die Speicherkarte aus, sagt, dass wohl einiges kaputt ist und geht ohne weitere Erklärung.

Die Installationsfirma schickt einen Kostenvoranschlag über 30.000€.

Viessmann meldet sich nicht mehr, obwohl sie es versprochen haben.

Daher meine Fragen:

Ist Viessmann inkompetent, da sie ihre eigene Anlage nicht verstehen?

Sind sie so dumm, dass sie nicht sagen können, was kaputt ist und ihre Kunden ebenso dumm behandeln?

Sind es dreiste Hochwasseropferabzocker, die gerne eine neue Heizungsanlage verkaufen, weil sie an Versicherung oder Flutopferhilfe verdienen wollen?

Liebe Viessmänner und -frauen und alle anderen,

Ich erwarte Antworten:

Was ist defekt? Was bedeuten die Fehlermeldungen, speziell die einzig verbliebene, Kommunikationsfehler Brennstoffzelle?

War der Defekt nicht schon im April, vor dem Hochwasser vorhanden? Handelt es sich nicht in diesem Fall um einen Garantiefall?

Wieso ist der Kostenvoranschlag fast genauso hoch wie die komplette Neuinstallation, wenn doch alle Anschlüsse für Gas, Strom, Heizung und Wasser bereits bestehen?

Wieso kann nicht nur die Brennstoffzelle ausgetauscht werden, denn der Gasbrenner arbeitet einwandtfrei?

Eine letzte Frage: Kann sich irgendjemand in meine Lage versetzen und verstehen, dass ich äußerst aufgebracht bin, über die Art und Weise, wie mit Kunden umgegangen wird?

Ich bin gespannt, ob Viessmann sich in Presse, Funk und Fernsehen wiederfinden möchte.

Frohe Weihnachten, einen guten Rutsch und ehrlich verdiente Umsätze 2022,

Arno Hirschberg

[Patrick_Zarges]

Hallo Herr Hirschberger, 

wir haben vollstes Verständnis für Ihre Situation und dem daraus entstanden Ärger. Dennoch möchten wir auf unserer Netiquette hinweisen. Selbstverständlich können Sie Ihre eigene Meinung vertreten. Bleiben Sie dabei aber bitte sachlich. 

Bei einem Wasserschaden durch Hochwasser sollte dringen die entsprechende Versicherung eingeschaltet werden. Der Bund der Versicherten weist auf das richtige Verhalten im Schadensfall hin. Dazu gehört z.B. die sofortige Information der Versicherung, Dokumentation des Schadens z.B. mit Hilfe von Fotos oder Videos und das Aufbewahren der beschädigten Gegenstände für den Gutachter. Es ist nicht unüblich, dass nach einem Schadensfall der Versicherer den Schaden vor der Regulierung begutachtet und erst nach der Begutachtung das weitere Vorgehen sowie die Schadensregulierung mit dem Versicherten festlegt.

Nach den uns vorliegenden Informationen wurde bisher keine Versicherung eingeschaltet. Mit dieser muss jedoch zunächst abgestimmt werden, ob ein Reparaturversuch oder ein kompletter Austausch durchgeführt werden soll.

Aufgrund des hohen Wasserstandes im Keller wurde Wasser über die Luftfilter angezogen. Das Wasser ist somit in den Kreislauf der Brennstoffzelle gelangt. Wir werden den Schaden im einzelnen noch einmal bewerten und Ihnen im Anschluss unsere Empfehlung mitteilen. 

Der Fehler im April F.160 war ein Kommunikationsfehler mit dem CAN-Bus und wurde nach dem Serviceeinsatz am 15.04.21 behoben. 

Der aktuell anliegende Fehler F.341 (Kommunikationsfehler Brennstoffzelle) hängt damit zusammen, dass aufgrund des Wasserschadens unter anderem die Platinen betroffen sind und somit keine Verbindung zur Brennstoffzelle hergestellt wird. Daher werden auch die anderen Meldungen nicht mehr dargestellt.

[ArnoHirschberg1]

Hallo Herr Patrick Zarges,

die Netiquette hören da auf, wo ich mich verraten und verkauft fühle. Wohlgemerkt fühle, also möglicherweise nicht sachlich begründet. Das Gefühl entspringt aus der Hilflosigkeit nach endlosen Versuchen Klarheit zu erlangen. Die Installationsfirma ist hilflos, weil sie von Viessmann keine Antwort erhalten, keinen direkten Ansprechpartner haben, der die technische Seite erhellen kann. Bei Viessmann selbst gibt es keinen Ansprechpartner, der mir erklären kann, was passiert ist, was defekt ist und warum man eine komplette Anlage austauschen muss statt zu reparieren.

So sachlich wie möglich weiter. Sie haben keine meiner Fragen beantwortet.

Die Versicherung hat nichts mit dem Schaden zu tun, weil dieser Elementarschaden am Gebäude nicht versichert ist. Wir müssen den Schaden selbst zahlen. 90% ihrer Antwort sind daher nicht zielführend, sondern ein Versuch ihre Erklärungsverantwortung und mögliche Garantieansprüche abzuwenden.

Wie kann ein nahezu geschlossenes System über Luftfilter bei einem Wasserstand von 20 cm Wasser ziehen, wenn die Luft über den Schornstein geholt wird? Zumindest nach Aussage der Installateure. Welcher Sensor liegt so tief, dass er von dem Wasser berührt wird?  Was sagt die Fehlermeldung 82F0? Warum taucht sie auf und löst sich selbständig wieder? Die Fehler werden nicht mehr nicht dargestellt, sondern als gelöst bezeichnet. Was hat denn die Auswertung der SD-Karte ergeben? Sie sehen, ich habe noch viele Fragen, auf die ich mir Antworten erhoffe. Es wurde mir schon mehrfach versprochen den Schaden zu bewerten und auf mich zurückzukommen. Doch leider ist dies bisher nicht erfolgt. Auch Sie vertrösten mich wieder.

Bitte versuchen Sie alle Fragen zu beantworten, damit wir entscheiden können, was wir tun sollen.

Apropos Netiquette: mein Name ist Hirschberg.

[Patrick_Zarges]

Hallo Herr Hirschberg, 

ich melde mich bei Ihnen mit einem kurzen Update: 

Wir können einen Reparaturversuch der betroffenen Bauteile durchführen. Da zum jetzigen Zeitpunkt jedoch niemand sagen kann, wie weit das Wasser über die Luftfilter angesaugt wurde, können wir nicht garantieren, dass dieser erfolgreich durchgeführt werden kann. 

Die Materialkosten werden sich Stand jetzt auf ca. 3000 Euro belaufen. 

Ich werde im Laufe des Tages noch weiteres für Sie abstimmen. Sobald ich neue Informationen habe, werde ich mich umgehend bei Ihnen melden. 
Im Anschluss werde ich noch mal auf Ihre offenen Fragen eingehen. 

[Patrick_Zarges]

Hallo Herr Hirschberg, 

wir haben den Servicebericht gesichtet und den Schaden bewertet. Bei dem von unserem Techniker dokumentierten Wasserstand, stand bereits der komplett Luftfilter sowie teile der Platinen unter Wasser. Hinzu kommt die extrem Verschmutzung des Wasser die sich innerhalb der Bauteile abgesetzt hat.

Es ist also davon auszugehen, dass Vorschädigungen von im Gerät befindlichen elektronischen Komponenten, auch durch Spannungsspitzen, stattgefunden haben. Um den Schadensumfang konkret festzustellen, wäre eine gutachterliche Prüfung von allen im Vitovalor-Gerät befindlichen Komponenten erforderlich. Da die Schadensanalyse und Reparaturmaßnahme im wirtschaftlichen Missverhältnis zur Neuanschaffung steht, empfehlen wir daher den Komplettaustausch des Gerätes vorzunehmen.

Wir möchten betonen, dass Viessmann grundsätzlich immer an einer zufriedenstellenden Lösung interessiert ist und Lösungen bereitstellt. Aus rechtlicher Sicht bitten wir um Ihr Verständnis, dass wir die bestehenden vertraglichen Beziehungen zwischen Ihnen und Ihrem Heizungsfachbetrieb nicht übergehen möchten. In tatsächlicher Hinsicht können wir Ihnen bestätigen, dass Viessmann aus Kulanz- ohne Anerkennung einer Rechtspflicht- bereit ist, Ihnen für den Neuerwerb eine Viessmann-Produktes, Sonderkonditionen zu gewähren. Sprechen Sie hierzu bitte Ihren Heizungsfachbetrieb an. Dieser wird sich im Bedarfsfall an uns wenden. 
 

Des Weiteren gilt zu berücksichtigen, dass aufgrund des Wasserschadens die Gültigkeit der Funktions- und Leistungsgarantie erlischt und somit staatliche Fördermittel nicht mehr gegeben sind.