Keine Internetverbindung

[Antares]

Hallo viessmann-Team,
meine Heizungsanlage (S/N: 7724827091365205) bekommt keine Internetverbindung mehr. Das Kommunikationsmodul ist offline (laut App). Verbindungen stehen aber (Router, Heizungsanlage). Physisch sind Heizungsanlage und Router direkt nebeneinander (3m).

App Version ist 3.12.1 auf iOS 15.5 (iPad und iPhone).

Die empfohlenen Massnahmen aus der Community sind leider erfolglos geblieben (Anlage stromlos; Restart Router, Neuinstallation App, usw.). Bilder anbei.

Brauche bitte neuen Lösungsansatz. Dankeschön!

[Franky]

Erstmal einen Tag abwarten. Es wäre durchaus möglich, dass am Viessmann-Server Wartungsarbeiten durchgeführt werden.

Weil, laut dem Foto ist das Modul mit deinem WLAN verbunden. Sie bekommt offenbar keine Verbindung zum Server.

[Antares]

Dankeschön, @Franky ! Das „aktive“ Warten mach ich dann nochmal. Bin gespannt, was dann vom viessmann-Team kommt.

[CustomerCareBen]

Hallo Antares,

welcher Verbindungsstatus wird dir am Display deiner Anlage denn angezeigt? 

Hast du mal das Kommunikationsmodul ausgeschaltet und nach ein paar Sekunden wieder eingeschaltet? 

Gruß Benjamin vom Customer-Care-Team 

[Antares]

Hallo Benjamin,

danke Dir! Ich habe bisher die komplette Anlage stromlos genommen (Hauptschalter aus; Stecker raus - für 10 minuten).

KomModul hängt doch normalerweise daran? Falls nein - wie schalte ich das KomModul aus und wieder an? (Technisch ist das ja simpel - nur im sicher zu gehen was die Empfehlung von viessmann ist).

Verbindungsstatus am Display meiner Anlage zeigt verbunden an.

Thks und LG Antares

[CustomerCareBen]

Poste bitte mal ein Bild vom angezeigten Verbindungsstatus.
Deine Anlage meldet sich aktuell nicht am Server, weshalb die in der App auch als offline angezeigt wird.

Ggf. solltest du deinen Router und falls vorhanden, deinen Repeater ebenfalls mal neustarten.

[Antares]

… Gerne, Benjamin. Bilder anbei. Anlage ist mit Netzwerk verbunden, Router zeigt auch ok an; Router ist neu gestartet; gleiches Fehlerbild wie bisher….

[CustomerCareBen]

Ok, die Anlage ist also mit dem Netzwerk verbunden.

Wie sieht es mit dem Neustart des Routers und des Repeaters aus?

[Antares]

… das habe ich schon mehrfach gemacht. Danke Dir.

Mein KomModul hat eine stabile Netzverbindung ins Internet (bin ITler; geprüft mit Netzwerk-Analysetool). Problem scheint mir, dass die Backend-Verbindung zu den viessmann Servern ständig abbricht. Beleg dafür: Heizungsanlage /Informationen / Internet / Liste beobachtet. Backend Verbindung wechselt immer wieder von verbunden zu nicht verbunden und zurück. Bilder anbei.

Was kann also die Ursache sein, dass Internetverbindung (basis) vorhanden, aber Backendverbindung (software ebene) ständig runterfällt? 

[CustomerCareBen]

Als "IT-ler" brauche ich dir ja sicherlich nicht zu erklären, dass eine Netzwerkverbindung nicht gleichzusetzen ist mit einer Internetverbindung und dass in einem Netzwerk auch schon mal wichtige Datenpakete hängen bleiben können. 

Es würde daher durchaus Sinn machen, wenn du nochmal einen Neustart des Netzwerkes ausführen würdest.

Ebenfalls sollte mal geprüft werden, ob es zum verwendeten 2,4GHz Netz ein 5GHz Netz mit gleicher SSID gibt, das könnte nämlich unter Umständen die Kommunikation stören. 

[Antares]

ok, die SSIDs sind unterschiedlich. Das können wir nun auch ausschließen. 

Irgendwoher muss ja der Fehler herkommen. Also: Neueste App Version, iOS Version aktuell; Netzkonfiguration seit Monaten unverändert (keine neuen Geräte/Veränderungen). Wiederholte Neustarts Heizung, Router - alles nun durch. App deinstalliert, neu installiert. Auf iPad und iphone getestet. KomModul abgemeldet und wieder angemeldet.

Physisch funktioniert das KomModul; Fehler softwareseitig, nicht hardwareseitig.Verändert hat sich bei mir nur die App auf v3.12.1. Die App sagt keine Internetverbindung; Netzwerk ist aber da und technisch muss auch Internet grundlegend gehen.

Hmmm, lieber Benjamin? Wie gehen wir weiter vor?

[CustomerCareBen]

Ich habe es mal zur Prüfung an unsere Entwickler weitergegeben "ISD-61233".

Sobald ich von dort eine Rückmeldung habe, werde ich dich informieren.

[Antares]

Gibt es etwas Neues, @CustomerCareBen ? Ich hätte jetzt schon gern zeitnah eine Lösung! Dankeschön!

[CustomerCareBen]

Leider gibt es noch nichts neues, ich habe aber nochmal nachgehakt und warte auf Rückmeldung. 

[Antares]

Hallo @CustomerCareBen wie kommen wir jetzt weiter? Ich brauche jetzt endlich eine Lösung und es ist nicht mehr lustig, nun fast vier Wochen in der Luft zu hängen. 

[CustomerCareBen]

Sobald ich eine Rückmeldung erhalten habe kann ich mehr dazu sagen. 

[Antares]

Hallo @CustomerCareBen ein User hier hat sich mit dem Hotspot seines Smartphones verbunden… Das hab ich nun auch probiert und siehe da - die App funktioniert! Bin sprachlos (und freu mich im Moment einfach)…

Wir sind also nun doch wieder beim Netzwerk… Welche Netzeinstellungen (2 gleiche SSIDs, Mesh, 5GHz, etc.) sind weitere „No-Go“s? Da müsste es doch was geben, was den Unterschied von Hotspot zu Router WLAN ausmacht, weshalb die App zum Backend erreicht oder nicht. Faszinierend… 😉

[CustomerCareBen]

Das freut mich zu lesen. 🙂

Folgende Netzwerkvoraussetzungen müssen gewährleistet sein:

- DHCP aktiviert

- IPv4

- 2,4GHz

- Freigabe der Ports 80, 123 und 443

Die erforderlichen Netzwerkeinstellungen sind auch in den Unterlagen beschrieben.

[Antares]

Hallo @CustomerCareBen , also: es läuft wieder - alles gut. Das Problem waren die Portfreigaben: Alles rausgenommen, neu eingetragen, Router, etc neu gestartet. Und: Port 8883 (TCP) dank eines Tipps aus der Community hinzugenommen - funzt! 😃😃😃

Ohne diese zus. Portfreigabe hat es jedenfalls geklappt - warum/wieso - no idea… 🤷🏻‍♂️

Vielen herzlichen Dank, @CustomerCareBen für Deine Hilfe! Gut, dass es diesen Support hier gibt und dass Du Dich um die Anliegen/Probleme hier kümmerst. Thks & Take care.🙏

[CustomerCareBen · Accepted solution]

Das freut mich zu lesen, vielen Dank für die Rückmeldung. 🙂