Werkskundendienst- nie wieder!

[Waffenschmied]

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst möchte ich Ihnen mitteilen, wie maßlos enttäuscht ich von der Firma Viessmann bin. Ich war bislang der Auffassung, dass es sich um eine Premiummarke mit einem Premiumservice handelt. Leider musste ich erfahren, dass dies nicht der Fall ist.

Ich betreibe eine Viessmann Vitoligno 300p, Bj. 2010. In den letzten Wochen kam es mehrfach zu Störungen an dieser Heizung. Bei einem Kundendienst meines Heizungsbauers, wurde festgestellt, dass die Lambdasonde defekt ist und gewechselt werden muss. Aufgrund dessen verbaute dieser das Servicepaket, mit Wechsel der Platine A und B sowie der Lambdasonde. Bis er bei der Problemlösung einen Kundentechniker an das Telefon bekam, dauerte es mehrere Stunden.

Mit dem Einbau der neuen Servicepaketes kam es leider nicht zu einer Problemlösung, sondern zu einer Verschlechterung der Heizwerte. So verbrannten unter anderem die Pelellets nicht richtig, so dass extremer Ruß und Teer entstanden. Aufgrund der massiven Teerbildung, blockierten die Züge, da die dort verbauten Federn verklebten. Im Weiteren verklebte der Ventilator des Motors. Somit war die Heizung nicht mehr nutzbar und wir ohne Warmwasser und Wärme.

Aufgrund des Gesamtumstandes bestellten wir über unseren Heizungsbauer, welchen wir als äußerst kompetent kennenlernen durften, am 27.12.2021 Ihren Werkskundendienst. Ich erhielt dann als nächstmöglichen Termin den 10.01.2022. Alleine dieser Umstand, dass man bei den aktuellen Außentemperaturen keinen früheren Termin bekommt, stimmte mich schon äußerst nachdenklich. Ich bestätigte schließlich den Termin per SMS und teilte eine ausführliche Fehlerbeschreibung einschließlich der angezeigten Fehlercodes, in dem dafür vorgesehenen Feld, mit.

Am 10.01.2022 erschien dann der Kundendienstmechaniker um 09:15 Uhr an unserem Anwesen. Er teilte mir mit, dass er die Lambdasonde wechseln wolle. Ich fragte ihn dann, ob er nicht die ganze Problematik der Heizung mitgeteilt bekommen habe, was er verneinte. Ich zeigte ihm dann die aktuelle Situation. Er machte dann auch mehrere Fotos u.a. der Federn und der Züge. Er fragte mich gleich, warum ich die Heizung nicht sauber gemacht hätte. Ich begegnete ihm darauf, dass er ja die ganze Problematik live sehen solle und mir der Heizungsbauer dazu geraten habe. Jetzt schimpfte er über den Heizungsbauer, dass die so einen „Blödsinn“ immer erzählen. Er gab dann auch gleich an, nur ganz wenige Ersatzteile für das o.g. Gerät dabei zu haben. Gegen 09:30 Uhr begann er dann mit dem Service. Gegen 10:15 Uhr kam der Mechaniker zu mir in mein Wohnzimmer und gab an, dass er jetzt erstmal die ganze Heizung reinigen müsste. Wie sie merken, war er jetzt schon 45min an der Anlage. Er gab weiterhin an, dass er jetzt eine teure Putzfrau sei und wir uns besser gleich eine neue Heizung kaufen sollen. Ich äußerste dann, dass mit der werkseitig gelieferten Bürste eine Reinigung der Züge nicht mehr möglich sei, da diese massiv verteert waren. Dann machte er sich an die Reinigung, wobei er nur Teile der Heizung reinigte und mehrere Federn gar nicht reinigte, sondern nicht mal anfasste und an Ort und Stelle liegen ließ. Er gab dann an, dass diese Federn ausgetauscht werden müssten.

Im Weiteren Verlauf schaute ich mehrfach in den Heizungskeller, wobei ich ihn mehrfach dabei antraf wie er aufgrund anderer Heizanlagen telefonierte (ein entsprechendes Gedächtnisprotokoll wurde durch mich erstellt). Hierfür beräumte er einen im Heizkeller befindlichen Stuhl, auf dem meine Werkzeuge lagen, legte diese daneben und setzte sich auf den Stuhl (dies wurde auch nach dem Kundendiensteinsatz nicht mehr behoben). Im Laufe des Kundendiensteinsatzes konnte der Mechaniker dabei betroffen werden, wie er ein privates Telefonat führt. Erst als er mitbekam, dass ich hinter ihm stand beendete er diese. Er fragte mich zwischenzeitlich sinngemäß, was ich denn jetzt schon wieder bei der Heizung wolle. Ich gab ihm dann deutlich zu verstehen, dass ich daran interessiert bin zu sehen, was er an der Heizanlage macht. Diese Aussage wurde missmutig aufgenommen und nicht beantwortet.

Der Mechaniker äußerte dann, dass er die Züge auch mit der Akkubürste nicht gereinigt bekommt und die Federn nicht einsetzen kann.

Auch rief er mehrfach, wegen unserer Heizanlage einen weiteren Mitarbeiter der Fa. Viessmann, wie er, dass Ganze jetzt beheben könne. Gemeinsam suchten beide eine Lösung. Ich hatte hierbei das Gefühl, dass der Mechaniker mit der verbauten Heizanlage und insbesondere mit den angezeigten Fehlermeldungen betraut war. Der Mechaniker gab u.a. an, dass er eine neue Zündrohreinheit verbaut habe, auf Nachfrage warum, gab er an, dass die Heizung ja nicht gezündet habe. Ich zeigte ihm dann einen Eintrag aus der Viessmann Community, wobei genau die Fehlerkombination beschrieben wird und als möglichen Fehler die Lambdasonde beschreibt. Ich sagte ihm ja auch, dass die Heizung ja gezündet habe, ansonsten hätte es ja keine Teerbildung gegeben. Diese Zündrohreinheit überprüfte er auch nicht auf eine Funktionsfähigkeit, sondern tauschte sie einfach, selbige verblieb bei mir. Ich bat ihn darum, dass dies auf jeden Fall ins Serviceprotokoll aufgenommen wird.

Im Weiteren gab ich an, dass ich davon ausgehe, dass der Austausch der Lambdasonde auf Gewährleistung geht, da diese ja erst unmittelbar zuvor durch Viessmann geliefert und durch einen Vertragspartner verbaut wurde. Bis zur Fertigung des Protokolls hatte er dies wieder vergessen, erst nach einem erneuten Einwand durch mich, ergänzte er dieses.

Ich persönlich verstehe nicht, wie man 6 Stunden an diesem Problem arbeiten kann, wenn der Kunde im Vorfeld bereits eine detaillierte Fehlerbeschreibung an die Viessmann schickte. Ich verstehe auch nicht, wie man Ersatzteile für einen Kunden bestellen kann, ohne dem Kunden einen Endpreis nennen zu können. Er bestellte auch Teile, obwohl ich angab, dass ich mich hierüber erst mit meinem Heizungsbauer besprechen möchte. Grund hierfür war insbesondere das Abwarten, ob der Austausch der Lambdasonde zu einer verbesserten Heizleistung und einem ordnungsgemäßem Verbrennen der Pellets führt.

Meine Einschätzung war, dass der Mitarbeiter eher am Verkauf von Neuteilen interessiert war, als an einer schnellen Problemlösung. Mit dem Hinweis der Reinigung der Heizanlage nahm seinen sowohl seine Motivation als auch die Freundlichkeit rapide ab.

Mein Vertrauen entgültig zerrüttet wurde, als mir für diese "Arbeitsleistung" 6 Arbeitsstunden zu je 112.-Euro netto in Rechnung gestellt wurden. ZUdem wurden mir die Lambdasonde, welche ja keine Woche alt war, sowie die unsinnigerweise ausgetauschte Zündrohreinheit in Rechnung gestellt wurden. Wenige Tage bekam mein Heizungsbauer auch ein Paket mit weiteren vom Servicemonteuer bestellten Ersatzteilen, obwohl ich ihm vor Ort mitteilte, dass ich mich erst mit meinem Heizungsbauer besprechen wolle.

Als ich dann bei der zuständigen Viessmann NL in Erfurt anrief, wurde ich abgefertigt, dass ich nicht der Vertragspartner sei, wobei ich dem MA sagte, dass ich aber die Rechnung zahlen müsste. Er gab auch an, dass nicht er sondern die Technikabteilung für die Rechnungslegung zuständig sei. Auf Nachfrage verweigerte er aber die Angabe eines Ansprechpartners.

Seit dem warte ich auf einen Rückruf der Viessmann NL, welcher über meinen Heizungsbauer informiert wurde.

Für mich kann das Fazit nur lauten, nie wieder Viessmann Werkskundendienst. So kann man Kunden auch verprellen!

[Elvira_User_1]

Hilfe... - hoffentlich läuft die Heizung wieder... -  Interessanter Beitrag.