Ich brauche den Kundendienst!!!

[Tom76]

Hallo,

meine Wärmepumpe lief seit Mitte Januar 2022 nicht mehr richtig und seit 31. Januar gar nicht mehr (A9). Seit Mitte Januar versuche ich einen Kundendienst zu bekommen! Habe das natürlich über meinen Fachbetrieb in Auftrag gegeben, der nach 14 Tagen mehr oder weniger aufgegeben hat, da er bei Viessmann niemanden bekommt. Seit mittlerweile gut drei Wochen schreibe ich E-Mails, da man telefonisch sowieso keinen bekommt. Außer die automatische Antwort bekomme ich keinerlei Reaktion! Ich erwarte ja nicht, dass morgen der Kundendienst vor der Tür steht, jedoch kann es doch nicht so schwer sein, innerhalb von drei Wochen eine E-Mail zu beantworten.

Ich benötige Hilfe, ich benötige den Kundendienst! Was kann ich denn noch tun, um von Viessmann eine Antwort zu erhalten?

[Flo_Schneider]

Hallo Tom76,

bitte teil mir die vollständige Seriennummer deiner Anlage mit.

Viele Grüße
Flo

[Tom76]

Hallo Flo,

die Herstellnummer ist die: 7549933601201107. Mein Fachbetrieb hatte mir zudem die Service-Auftragsnummer 201072626 mitgeteilt.

Vielen Dank.

[Flo_Schneider]

Das ist die Auftragsnummer aus Dezember 2021. In unserem Technischen Dienst gab es seit November 2021 keinen Anruf mehr zu deiner Anlage. Wohin hast du denn E-Mails gesendet? Hier ist auch seit letztem Jahr nichts mehr zu finden in unserem Technischen Dienst bzw. im Customer-Care-Team. 

Dein Fachbetrieb muss sich, um einen Serviceeinsatz anlegen zu können, an unserem Technischen Dienst wenden. Dies kann er entweder telefonisch oder online vornehmen. 

Bitte lies einmal, um den Fehler näher eingrenzen zu können, die Meldungshistorie des Kältekreisreglers aus. Dafür musst du die "OK"- und "Menü"-Taste für ca. 4 Sek. gedrückt halten. Anschließend gehst du auf "Diagnose" -> "Kältekreis" -> "Meldungshistorie" und bestätigst dies jeweils mit "OK". 

Viele Grüße
Flo

[Tom76]

Hallo Flo,

anbei die Bilder der Diagnose sowie meine E-Mail an info@viessmann.com. Der Fehlercode 2F, sofern ich ihn richtig entschlüsselt habe, bestätigt auch meine Vermutung, dass etwas mit dem Druck nicht stimmt.

Mein Fachbetrieb ist leider auch nicht durchgekommen, von daher ist es schon möglich, dass kein Anruf verzeichnet ist. Auch mit der E-Mail Service-Td-Deutschland@viessmann.com hat es wohl nicht funktioniert. Auch meine Mail dort hin, konnte nicht zugestellt werden.

„Sehr geehrte Damen und Herren,

mein Fachbetrieb Ring und Heinz in Allendorf/Lumda versucht seit zwei Wochen vergeblich einen Kundendiensteinsatz zu veranlassen. Daher bitte ich Sie nun auf diesem Wege um entsprechende Veranlassung. Nachdem ich Anfang/Mitte Januar 2022 festgestellt habe, dass meine Wärmepumpe (Herstellnummer 7549933601201107) wieder permanent läuft und die Heizleistung abnimmt, bat ich über den genannten Fachbetrieb um den Viessmann Kundendienst. Seit 31. Januar 2022 läuft die WP im Notbetrieb; Fehlermeldung A9. Da die WP die gleichen „Symptome“ aufweist wie im letzten Jahr, gehe ich von einem Problem mit den Kühlmittel aus. Ich bitte daher um schnellstmögliche Veranlassung eines Kundendiensteinsatzes!

Wie Sie Ihren Unterlagen entnehmen können wurde am 28. Juni 2021 - nach gut drei Monaten Stillstand - der Verdampfer gewechselt, da hier das Leck im Kühlmittelkreislauf vermutet wurde. Seit dem lief die Anlage, jedoch hatte ich von Anfang an das Gefühl, dass die Lautstärke zugenommen hat. Da man die WP über drei Monate nicht gehört hat, könne man sich ja auch täuschen dachte ich. Hinzu kamen die Sommermonate und die WP lief ja nur ab und zu.
Ende Oktober/Anfang November nahm der Geräuschpegel immer mehr zu. Als ich dann Mitte November über meinen Fachbetrieb den Kundendienst beauftragte, fiel die WP auch mit der Fehlermeldung CA aus. Am 8. Dezember 2021 kam dann auch der Kundendienst und stellte fest, dass die Lager am Lüfterrad beschädigt sind und dies nicht mehr rund lief. Als ich ihm sagte, dass ich seit Instandsetzung des Verdampfers das Gefühl hatte, dass die Anlage lauter läuft, sagte er, dass dies durchaus eine Folge des permanenten Laufs über den letzten Jahreswechsel (aufgrund des Druckverlustes) sowie der langen Standzeit während des Ausfalls sein könne. Aufgrund der Fehlermeldung hatte er bereits ein neues Lüfterrad mit und setzte die WP wieder in Gang. Etwa vier Wochen lief diese - zumindest augenscheinlich - problemlos, bis zum neuerlichen Ausfall!

Da beim Lüfterrad ein Folgeschaden aufgrund des Defektes am Verdampfer nicht ausgeschlossen werden kann, war ich überrascht über die Rechnung in Höhe von 1.647,26 Euro, welche ich über meinen Fachbetrieb erhielt. Gegenüber dem Fachbetrieb habe ich diese zunächst unter Vorbehalt beglichen. Ich hätte hier etwas Entgegenkommen erwartet, zumal ich durch die Defekte im letzten Jahr und WP im Notbetrieb bereits erhebliche Strommehrkosten habe und ein Folgeschaden wahrscheinlich ist. Ich bitte Sie daher diesbezüglich nochmals um Prüfung. Über eine positive Antwort würde ich mehr sehr freuen.“

Vielen Dank schon mal.

[Flo_Schneider]

Dass dein Fachbetrieb nicht durchkommt, kann ich mir nicht vorstellen. Sicher dauert es zu gewissen Zeiten mit einem erhöhten Anruferaufkommen mal etwas länger aber dein Fachbetrieb sollte in jedem Fall durchkommen. Alternativ kann er einen Serviceeinsatz auch online beauftragen, ohne dass er dafür anrufen muss. Die Beauftragung muss durch deinen Fachbetrieb vorgenommen werden. 

Viele Grüße
Flo

[Tom76]

Hallo Flo,

sicher nicht die Antwort, die ich mir gewünscht hätte, aber dennoch vielen Dank für die schnelle Hilfe. Mein Fachbetrieb wird es nochmals versuchen, ich hoffe auch mit Erfolg.

Damit wäre zumindest eins meiner Anliegen zunächst geklärt. Bekomme ich zu meinem Zweiten auch noch eine Rückmeldung? 

[Flo_Schneider]

Sorry, war keine Absicht, dass ich darauf nicht eingegangen bin. Um eine Kulanz prüfen zu können, muss dein Fachbetrieb bei der für Ihn zuständigen Verkaufsniederlassung einen entsprechenden Antrag dafür stellen. Anschließend wird dort geprüft, ob einer eventuellen Kulanz stattgegeben werden kann. Hier bei uns im Forum ist eine Kulanzprüfung bzw. Entscheidung nicht möglich. 

Viele Grüße
Flo