Vitodens 222-W Verbindung Backend

[TillM]

Guten Tag,

seit einigen Tagen bekommt meine Vitodens fast keine Verbindung zum Backend. Verbindung zum WLAN ist gut, Signalstärke 74%. Access Point direkt über der Therme. 21/2 Jahre kein Problem. Anzeige Display hängt die meiste Zeit bei "Verbinden - Backend", manchmal kurz verbunden. Dann sogar wenn man schnell ist, Schaltvorgänge möglich. Auf der App allerdings veraltete Daten und keine Rückmeldungen.

Habe: Kommunikationsmodul mehrfach neu gestartet. Gesamte WLAN Anlage (andere Geräte keine Probleme), Therme ausgeschaltet, 30min gewartet, wieder ein. Es bleibt beim Fehler. Bevor ich nun das WIFI Modul tausche (war bereits bei Lieferung 1x defekt, damals Garantie) meine Frage:

Gibt es noch etwas, was man tun könnte...

Mit besten Grüßen

Till

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

im ersten Schritt würde ich dich bitten, deine Anlage am Netzschalter für 10 Minuten auszuschalten.

Bitte starte in dieser Zeit auch Router und ggf. genutzte Repeater neu.

Prüfe ob die Anlage sich danach mit dem Backend verbindet und via App erreichbar ist.

Sollte das nicht klappen, versuche bitte die Verbindung testweise über ein anderes WLAN herzustellen, am besten über den HotSpot eines anderen Handys.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[TillM]

Hallo Chris,

vielen Dank fürs „Kümmern“… 🙂

Teil 1 hatte ich bereits ausprobiert, ebenso Teil 2, allerdings mit einem neuen WLAN. Hotspot Handy geht mangels Netzqualität nicht. 

Die Therme verbindet sich auch immer mal wieder ganz kurz mit dem Backend, man kann das ja am Display gut verfolgen. Wenn ich in diesem Moment einen Schaltimpuls in der ViCare App auslöse, wird der auch (manchmal) an die Therme weitergegeben. Die Daten zum Status der Anlage werden allerdings nicht aktualisiert und zeigen die Werte von inzwischen vor einigen Tagen. 

Bei Thermenthemen bin ich Laie, Bereich IT allerdings Profi. Darum verstehe ich die Symptome nicht. Netzwerkseitig/IP technisch sehe ich die Therme mit besten Werten verbunden, Daten fließen allerdings nicht. Hatte ein ähnliches Problem bei der Inbetriebnahme, damals war der Fehler nach Tausch des Wifi Moduls behoben (Garantie). Nun frage ich mich, ob ein erneuter Tausch wieder für Abhilfe sorgt, wäre nach 2 1/2 Jahren ohne klaren Grund (an sich funktioniert das Modul ja) allerdings bedenklich. Denn dann handelt es sich eher um ein Problem mit Firmwar/Software und könnte jederzeit wieder auftreten…

viele Grüße 

Till

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

könntest du bitte das Menü der Anlage aufrufen und Fotos von allen Informationen posten, die dir unter Menü - Informationen - Gerätestatus - WLAN angezeigt werden?

(Der erste Punkt sollte "Herstell-Daten" sein und hier sollte die Nummer des verbauten Kommunikationsmoduls stehen.

Weiter sollten alle DHCP Informationen und eben auch der Punkt "Verbindung zum BackEnd" zu finden sein, da würde ich gerne einen Blick drauf werfen).

Es wäre interessant zu wissen, wie sich die Anlage bei einem anderen WLAN verhält (und anderem Router), daher der Wunsch es über einen HotSpot zu testen. Gibt es da wirklich keine Möglichkeit?

Besten Gruß

[TillM]

Hallo,

im Anhang Bilder. Bin leider nicht mehr vor Ort, mehr dauert bis mindestens Ende nächster Woche. Diese Bilder hatte ich gestern noch vor Abfahrt gemacht... Die Werte aus der Diagnose (IP Adresse, DNS, etc.) waren aber schlüssig und passten zu den Werten auf dem Router. Als Access Point fungiert ein Ubiquity Gerät, Router Teltonika. Da das alles im Gebirge steht, sind Alternativen schwierig. Und es hat ja lange funktioniert. Die übrigen üblichen IP Geräte (Mobiltel etc.) funktionieren einwandfrei.

Da ich anderweitig Probleme mit der Therme habe (anderer Post), war ich sehr aktiv in der ViCare App im Systemmonitoring und habe die Probleme zeitnah erlebt. Der Ausfall war nicht plötzlich. Das erste Konnektivitätsproblem ließ sich durch resetten/Komm Modul neu starten beheben, die Statusdaten der App wurden noch einmal aktualisiert. Kurz danach war allerdings dann Ende, mit den oben beschriebenen sehr kurzen "lichten" Momenten. Es wirkt, als würde das Gerät kurz auf dem Viessmann Server angemeldet, dann aber abgewiesen. Prinzipielle IP Probleme möchte ich ausschließen. Den "Kaltstart" der gesamten Anlage habe ich zweimal versucht.

Aber vielleicht helfen die Bilder ja...

Viele Grüße&Danke

Till

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

ich verstehe es richtig, dass die Anlage vor kurzem noch dauerhaft online war und erst seit kurzem das beschriebene Verhalten aufweist?

Kannst du mir sagen seit wann das so ca so ist? Wurden Updates auf den Geräten deines Netzwerkes gemacht?

Ich würde dein Anliegen gerne von unserer Entwicklung prüfen lassen.

Dazu würde ich noch folgende Informationen benötigen:
- Hersteller und Model des verwendeten Endgerätes
- Version des installierten Betriebssystems (Android / iOS)
- Installierte Version der ViCare App (In der App unter Einstellungen ganz nach unten scrollen)

Besten Gruß

[TillM]

Hallo Chris,

ja, das Verhalten ist neu. Davor 2 1/2 Jahre größtenteils Ruhe (1-2x Komm Modul neu gestartet).

Die Probleme begannen am 7.4. gegen Nachmittag. War die meiste Zeit auf der ViCare App im Kesselstatus, da die Therme gerade nicht sauber läuft (Gasverbrauch, mangelhafte Wärmeleistung). Daher hatte ich die App während des Tages dauerhaft benutzt.

Updates: In der Tat hatte ich am Vorabend Firmware Updates der Access Points gemacht. Danach allerdings noch beinahe 24h keine Konnektivitätsprobleme mit VICare. Die übrigen Geräte im Netzt hatten während des gesamten Zeitraumes keine Probleme.

Access Point:
Ubiquity UAP-AC-LR,  Firmware 6.5.28

Router:

Teltonika RUT 360, Firmware RUT36X_R_00.07.04.1

ViCare APP:

Version 3.19.2

Viele Grüße

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

danke für die Infos, besteht die Möglichkeit, dass du die Anlage mal versuchwt mit dem Router direkt zu verbinden?

Nur um auszuschließen, dass es nicht am AccessPoint liegt und um die Ursache besser einzugrenzen.

Besten Gruß

[TillM]

Ja, das kann ich versuchen. Damit müssen wir den Thread allerdings „pausieren“. Bin nicht vor Ort, fahre 2h hin und muss dann noch knapp 1h mit Skieren aufsteigen 😉 das klappt frühestens Wochenende 22/23

Frage: da alles vor Ort mit o.a. Aufwand verbunden ist: gäbe es die Möglichkeit, leihweise ein WLAN Modul zu bekommen um dieses als Ursache auszuschließen?

ach so: noch eine Ungereimtheit: wenn ich die Therme hart vom Netz trenne bekomme ich in der App die Meldung „nicht erreichbar“. Wenn die Therme eingeschaltet ist, sehe ich hingegen die Betriebsdaten vom 8.4. ohne Fehler…

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

leihweise kann ich dir leider kein Modul zur Verfügung stellen, das müsstest du mit deinem Fachbetrieb besprechen, ggf. kann er dir ein Ersatzteil mit auf die Reise geben.

Die Anzeige in der App kann ich mir aktuell auch nicht erklären, daher habe ich dein Anliegen jetzt schonmal bei der Entwicklung eingereicht, vielleicht finden die einen Fehler im Backend, der die Tests vor Ort obsolet macht. Dazu melde ich mich auf jeden Fall, wenn ich eine Rückmeldung bekomme. (Ticket: TVC-1230)

Besten Gruß

[TillM]

Ok. Das mit Ersatzteil kläre ich. 

eben noch einmal getestet:

Therme seit 3 Tagen aus. ViCare meldet: Anlage Offline. Therme von der Ferne per KNX eingeschaltet (vorher stromlos). Nach Hochfahren zeigt die App dann wieder die üblichen alten (falschen) Werte. Irgendwie muss sich die Therme also beim Backend melden. Wenn auch nichts übertragen bzw. aktualisiert wird. 

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

danke für die Schilderung, ich habe das direkt auch an die Entwicklung weitergegeben.

Wie gesagt, ich melde mich, wenn ich eine Rückmeldung bekomme.

Besten Gruß

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

leider konnte unsere Entwicklung im Backend nichts fehlerhaftes feststellen, die Anlage ist "regulär offline".

Daher würde ich dich bitten, die Verbindung vor Ort nochmal über einen anderen Zugangspunkt, also entweder den Router direkt oder einen weiteren Repeater oder eben den HotSpot eines Handys (sofern möglich) herzustellen und zu prüfen, ob so eine Verbindung zustande kommt.

Besten Gruß

[TillM]

Hallo Chris,

ok, das war jetzt ein Missverständnis. Da ich die  Therme problembedingt von der Ferne nicht steuern kann, hatte ich die Anlage per KNX/Hauptschalter ausgeschaltet. Eben für eine Fehlersuche im Backend wieder eingeschaltet. 
Grüße 

Till

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

ich gehe nicht davon aus, dass das einen Unterschied macht, da im Backend alle Voraussetzungen erfüllt sind, dass sich die Anlage mit den Servern verbindet.

Daher die Bitte vor Ort nochmal den Zugang über andere AccessPoints zu testen.

Besten Gruß

[TillM]

ok. Habe mit anderen Access Points getestet:

1. Fritzbox als Router konfiguriert: gleiches Fehlerbild. WLAN verbunden, Verbindung Backend sporadisch da, manchmal klappt dann auch ein Schaltbefehl, Aktualisierung in der App aber nicht. 

2. Teltonika als Access Point: siehe 1

3. Mobiltel: hat kurz funktioniert, dann nicht mehr. 

auffällig: die Therme zieht alles paar Min per dhcp eine neue IP Adresse. Als einziges Gerät im Netz. Per Ping ist die Therme stets erreichbar. Bei der config des WLAN via Kommunikationsmodul braucht es mehrere Anläufe, bis man in die Config kommt. Teilweise auch nur nach Neustart der Therme. Alle anderen Geräte im Netz ohne Probleme…

hm. Komme nicht weiter…

[CustomerCareChris]

Hallo TillM,

danke für die Rückmeldung.

In diesem Fall sollte wirklich der Fachbetrieb die Anlage vor Ort kontrollieren, das Modul prüfen und ggf. ersetzen.

Besten Gruß