Miserabler Kundendienst und das bei Kaltlage!!! Seit 3 Wochen keine Reaktion weder beim Fachbetrieb noch bei uns

[Sannijuli]

Unsere Vitotronic 200 ist vor 3  Wochen in Störung gegangen. Die Anlage wurde erst vor genau einem Jahr eingebaut. Das Ding ist also eigentlich wie neu. Aufgrund der Fehlercodes sind entweder Inverter und Verdichter defekt und müssen getauscht werden, bzw. deren Steuerung. Wir sitzen hier bei teilweise 17 ° C! Und der technische Kundendienst? Keinerlei Reaktion!!! Unser Fachbetrieb und selbst wir versuchen den zu erreichen. Null Reaktion!  Telefonisch ist er nicht zu erreichen, auf hinterlassene Nachrichten wird nicht zurückgerufen. Der Fachbetrieb hat über das Portal Vitoguide mehrfach auf die Dringlichkeit verwiesen, trotzdem gibt es keinerlei Reaktion. Im Verkaufen ist Viessmann super schnell, aber danach ist man verratzt und verraten. Die anderen Beiträge hier in der Community zeigen, dass das ja kein Einzelfall zu sein scheint. Man kann nur über die sozialen Netzwerke alle Leute davor warnen sich eine Viessmann Anlage zuzulegen. Nicht, weil die schlechter als die ihrer Mitbewerber sind, sondern weil der Kundendienst unterirdisch ist. Solange die Büchse läuft ist ja alles gut, aber wehe wenn nicht mehr. 

WAS GEDENKT VIESSMANN DAGEGEN ZU TUN?

Und bitte komme sie mir nicht mit der Aussage, wir haben keine Leute. Das Verhalten lässt sich damit nicht entschuldigen.  

[Hagbard23]

Stimme dir voll zu! Der Viessmann Service ist unterirdisch schlecht! Keine keinem Raten eine WP zu erwerben.

Ich habe seit 2 Monaten eine Vitocal 250 A, die noch nicht abgenommen wurde, da Viessmann den Termin 3 x verschoben hat. Neuer Terminvorschlag Ende Februar 2024

- > Euer Ernst?

[Sannijuli]

Update: wir haben jetzt heute von Viessmann nach 3! Wochen überhaupt erstmal eine Auftragsnummer erhalten. Der Kundendienst bei Viessmann hat tatsächlich 3 Wochen gebraucht um den Auftrag des Fachbetriebs in ihrem System zu erfassen.

Ich habe eben mit dem technischen Kundendienst telefoniert: frühester Termin 12. März 2024

Ernsthaft!!!!!!

[Flo_Schneider]

Hallo Sannijuli,

bitte teil mir die Seriennummer deiner Anlage mit.

@Hagbard23: Hierzu haben wir unter deinem anderen Beitrag hier geschrieben. 

Viele Grüße
Flo

[Sannijuli]

Hallo Flo, 

danke für Deine Reaktion, wenn auch einen Monat nach meinem Posting. Zwischenzeitlich ist die ganze Sache bis zum Regionalleiter eskaliert worden...danach bewegte sich die Angelegenheit plötzlich und ein Termin war dann plötzlich noch kurz vor Weihnachten möglich. Da wurde die Anlage dann auch von Viessmann repariert. Das ist sehr erfreulich. Weniger erfreulich ist, dass anscheinend die Prio bei der Viessmann GL auf Marketshare liegt und nicht auf exzellenten Kundenservice ( siehe Posting Viessmann CEO auf Facebook). Aktiv wird man anscheinend nur, bei entsprechender Eskalation....Vorschlag für die Zielvereinbarung 2024 "Service as a business" auch in die Zielvereinbarung der GL mit aufzunehmen. 

[Santalaus]

Schade das hier so zu lesen. Ich habe gehofft nach unseren letzt jährigen Erfahrungen (Ausseneinheit Vitocaldens 222-F defekt, Austausch zog sich über Monate!!)

Das es nun besser ist da die Ausseneinheit seit Sonntag wieder defekt ist. 

Aber da auf die Fehlermeldung vom November schon keine Rückmeldung kam, bin ich nicht so hoffnungsvoll.

[Flo_Schneider]

@Sannijuli: Du kannst dir sicher sein, dass meine Kollegen vom Technischen Dienst alles geben, um jeden Kunden so schnell wie möglich einen Termin zu geben. Dem sind aber derzeit Grenzen gesetzt. Da viele Fachbetriebe sehr stark ausgelastet sind, werden mehr Auftrage an unseren Technischen Dienst abgegeben, als dies sonst der Fall gewesen ist. Dementsprechend ist das Auftragsvolumen gewachsen und kann nicht von heute auf morgen kompensiert werden. Wir arbeiten derzeit an einer Lösung, um in Zukunft wieder den gewohnten Service bieten zu können. 

@Santalaus: Die Auftragsanforderung deines Fachbetriebs ist am Sonntag bei unserem Technischen Dienst eingegangen und befindet sich derzeit in Bearbeitung. Bis dahin bitte ich noch um etwas Geduld. 

Viele Grüße
Flo

[Santalaus]

WOW man hat heute einen Termin für den 13.3.24 unter Vorbehalt mitgeteilt, da ggf nicht alle Ersatzteile verfügbar sind. Dabei ist ja nicht sicher ob und was für ein Defekt vorliegt.(Ja, da gibt es eine Fehlernummer der Anlage, trotzdem ist das nicht sicher) ggf muss ja nur geprüft und die gefalle Sicherung eingeschaltet werden.
Mal sehen ob der Mitgeteilte Unmut unsererseits noch was ändert.

[Flo_Schneider]

@Santalaus: Das Ziel ist es, deine Anlage einmal anzufahren. Aus diesem Grund geben wir dem Techniker alle infrage kommenden Ersatzteile mit. Ziel ist es, deine Anlage schnellstmöglich und nur einmal anzufahren. 

Viele Grüße
Flo

[Santalaus]

@Flo das ist Betriebswirtschaftlich aus Firmenseite verständlich, nur kommt es manchmal auch auf anderes an.
Ja, die Entscheidungen müssen auf anderer Ebene getroffen werden, aber wenn seit 1,5 Jahren immer wieder Ersatzteil Probleme vorliegen, kann man vieles anders machen.


" Sehr geehter Kunde, 

wir bedauern das Sie eine Störung mit Ihrem Viessmann System zu dieser Jahreszeit haben. Aktuell haben wir die vermutlich notwendigen Ersatzteile vorraussichtlich erst Mitte März verfügbar. Wir buchen Ihnen jetzt schon einen Termin am ____ im Zeitraum ___

Um ganz sicher zu sein und weil Sie uns wichtig sind, bieten wir Ihnen an, das ein Techniker, der am ___ gegen ___ (KURZFRISTIGER TERMIN) in Ihrer Nähe ist, die Anlage schonmal prüft und ggf Instandsetzt. 

Bitte bestätigen Sie die Termine. Selbstverständlich verlängert sich Ihre Garantie um den von uns verursachte Wartezeitraum."

Ein Traum der wohl nie kommen wird:

" Zudem haben wir berechnet das Ihnen __ € an Brennstoff-Mehrkosten entstehen. Wir werden Ihnen die Summe als anzurechnende Gutschrift für eine Wartung Ihres Erbauerbetriebes zukommen lassen."

Ihr verbucht das dann mit dem Lieferbetrieb.

Hach, so jetzt muss ich mir den Schlaf aus den Augen reiben, Träumen vorbei. Hier ist ja realität....

[Dickmuschel2013]

Moin @Flo_Schneider,

wem nützt eigentlich eure Zielstellung!?

Doch nur Viessmann selbst 😉

Euer Ziel sollte ein sofortiger Kundendienst sein, wenn schon der Fachbetriebe nicht weiter kommt.

Euer Ziel sollte eine sofortige Unterstützung des Kunden sein, ihm vor Ort zu helfen, den Fehler fachmännisch zu analysieren und vielleicht wenn möglich ein Provisorium schaffen.

Euer Ziel sollte sein dem Kunden glaubhafte zu vermitteln ihr seid für ihn da und seit interessiert daran das die Anlage wieder das tut wofür sie gekauft wurde.

Euer Ziel sollte nicht sein in eurem wirtschaftlichen Interesse zu handeln.

Wenn ihr in der Fläche nicht genug Techniker habt, dann müsst ihr mehr Personal einstellen.

Oder ihr müsst die Fachbetriebe besser ausbilden, wenn ihr schon den Kundenservice aus wirtschaftlichen Gründen nicht betreiben wollt.

Euer bisher gestecktes Ziel ist zu kurzfristig gedacht.

Sonnige Grüße

Thilo