abbrechen
Suchergebnisse werden angezeigt für 
Anzeigen  nur  | Stattdessen suchen nach 
Meintest du: 

Viessmann hat ein Service-Problem!

Hallo,

es gibt zwar schon einige Beiträge zum Thema Service der Fa. Viessmann, genervt erstelle ich trotzdem nochmals einen neuen Beitrag dazu.

 

Wenn man sich für ein Produkt aus dem Hause Viessmann interessiert und ein paar Seiten im Internet anklickt, dann meldet sich sofort jemand aus dem Hause Viessmann zur Beratung etc., gerne auch mehrfach.

 

Ist die Falle dann zugeschnappt und man hat die neue Anlage von Viessmann im Haus, dann heißt es jedes Mal: "1. Ansprechpartner ist der Heizungsbauer" oder "Endkunden wenden sich bitte an die Community". 

 

Nun werden die Heizungen immer teurer, nicht oft bekommt man für das Geld einer Heizung auch ein Auto zum vergleichbaren Preis.

 

Des Weiteren gibt es Themen, die gibt Viessmann nicht aus der Hand und möchte sie durch den eigenen Techniker erledigen.

Auch hier knirscht es heftig im Service. Termine für die Inbetriebnahme der Brennstoffzelle einer Vitovalor bekommt man nach ganzen 5 Wochen und es wird einem mittels Systemmail sowie ohne Abstimmung ein ganztägiger Termin vor die Füße geworfen. Antworten kann man nicht, es gibt ja keine wirkliche Mailadresse zur Antwort. Auch der Kontakt via Telefon ist nutzlos, da bekommt man nie einen an die Strippe, geschweige denn einen Rückruf. Montag soll nun der Techniker irgendwann zwischen 7.15 Uhr und 16.00 Uhr kommen, am Freitagnachmittag davor gibt es immer noch keine Info, wann genau jemand kommt.

 

Aber man wird ganztägig brav warten, schließlich hat Viessmann gleich in der Termininfo auf die Forderung einer Aufwandspauschale hingewiesen, falls der Termin nicht zu Stande kommt. 

 

Hallo Firma Viessmann, auch wir Kunden haben ein Leben und müssen das Geld für die teuren Anlagen irgendwie verdienen!!!  

 

So geht man nicht mit Kunden um und da helfen auch nicht die netten Kontakte hier im Forum. Das ist einfach unterirdisch und kann nicht der Anspruch sein. 

 

 

10 ANTWORTEN 10

Da kann ich leider nur zustimmen! Nach einer Rückfrage auf den ersten unbefriedigenden Hinweis auf den Heizungsbauer erhielt ich die deutlich formulierte Unterstützungsabsage, dass schließlich der HB mein Vertragspartner sei und nicht Viessmann.
Selbst der HB meinte, er setze nicht mehr große Hoffnungen auf die Viessmann-Unterstützung.
Hier ist Viessmann auf dem besten Wege, seinen Ruf (und damit sein bestes Kapital) zu ruinieren.

Vitodens W300-W B3HG / 5 x Vitosol 200-FM SV2F / Vitocell 360-M SVSB

Ja das finde ich auch ein Unding. So ein Gebaren ist nicht mehr zeitgemäß.

Bei so etwas sollte die EU tätig werden.

 

Stell dir vor du kaufst beim Discounter ein Smartphone  und kann nicht damit in den Apple-Store  oder  Samsung Customer Service gehen wenn etwas defekt ist.

 

Oder du kaufst einen Neuwagen und kannst dann nur bei einem Händler  Gewährleistungsarbeiten machen lassen. Wenn das Auto im Urlaub stehen bleibt  - Pech.

Da würden sofort alle auf die Barrikaden gehen.

 

VG

Hallo,

 

grundsätzlich ist es erst einmal so, dass ein Anlagenbetreiber sich eine Anlage installieren lässt. Dies erfolgt durch einen Heizungsfachbetrieb seines Vertrauens. Je nachdem, wie dieser Auftrag aussieht (Kesseltausch, Sanierung oder Neubau) gelten verschiedene Gewährleistungsvorschriften. Der installierende Fachbetrieb ist in diesem Zeitraum gewährleistungspflichtig. Egal ob es das installierende Produkt oder etwas bei der Ausführung der Installation betrifft. 

 

Sollte der Fachbetrieb einen Defekt bei einem Produkt feststellen und dies beheben, so kann er seine dafür in Aufwand genommene Zeit und das eingesetzte Material dem jeweiligen Hersteller bzw. Verkäufer (Großhandel) in Rechnung stellen. Sollte er das Problem selber nicht lösen können, so kann er, den Hersteller hinzuziehen und einen Servicetechniker dafür beauftragen. Stellt sich heraus, dass das Produkt einen Defekt hat, stellt er ebenfalls den ihm entstandenen Aufwand dem Hersteller in Rechnung.

 

Sollte der Serivcetechniker des Herstellers feststellen, dass der Fehler woanders sitzt und nichts mit dem Produkt zu tun hat, so bekommt der Heizungsfachbetrieb diesen Einsatz in Rechnung gestellt. 

 

Sollte der Anlagenbetreiber bei einem vorliegenden Fehlerbild direkt den Servicetechniker des Produktherstellers beauftragen und dieser stellt vor Ort fest, dass am Produkt selbst kein Fehler vorliegt und dieser woanders zu suchen ist, würde der Betreiber eine Rechnung gestellt bekommen. Diese wird er versuchen an den gewährleistungspflichtigen Ersteller der Anlage weiterzureichen. Der Fachbetrieb kann dies jetzt aber ablehnen, da er vorher nicht die Möglichkeit hatte, den Fehler selbst zu beheben. Dies steht ihm nämlich zu.

 

Außerhalb der Gewährleistung hat der Anlagenbetreiber in der Regel einen Wartungs- oder Servicevertrag bei einem Fachbetrieb. Dieser führt in dem Fall auch die Arbeiten aus und kann, wenn er Unterstützung benötigt, einen Servicetechniker hinzuziehen. Sollte ein Betreiber keinen Fachbetrieb haben, mit dem er einen Wartungsvertrag abschließen kann, so kann er auch bei uns direkt einen Abschließen. 

 

Das Risiko, dass der Betreiber der Anlage hat, wenn er direkt einen Servicetechniker eines Herstellers beauftragt, ist immer, dass er erfahrungsgemäß nur schwer einschätzen kann, was genau defekt ist oder die Fehlerbeschreibung ist bei der Auftragserteilung unvollständig. Dadurch kann es passieren, dass ein eventuell notwendiges Ersatzteil nicht dabei ist und ein zweiter Einsatz notwendig wird. Dies ist ärgerlich für den Betreiber und den Techniker. Zum einen, weil unnötige Kosten entstehen, die im Nachgang häufig nicht vollständig beglichen werden wollen und weil zum anderen viel Zeit benötigt wurde, in welcher der Techniker die Anlage eines anderen Kunden hätte reparieren können.

 

Der Vergleich mit einem Smartphone oder Auto hinkt allerdings ein wenig. Eine Heizungsanlage selbst ist darauf angewiesen, dass die hydraulische Installation oder der Installationsort selbst den Vorschriften entsprechen. Aus diesem Grund kann die Anlage auch nur bei einem autorisierten Fachpartner gekauft werden, welcher im Normalfall für die korrekte Installation verantwortlich ist. Beim Discounter kann man keine Heizungsanlage kaufen. Bleibt man im Urlaub mit dem Auto liegen, ist man am besten aufgehoben, wenn man Mitglied in einem Automobilclub ist, die einem in dieser Situation aus der Klemme helfen. Alternativ läuft es über ein Autohaus in der Nähe, die einen Abschleppdienst rufen. Im Ausland sieht es dort aber sicher auch wieder ganz anders aus. Da spielen sehr viele variable Faktoren eine Rolle (Alter des Autos, Service- bzw. Wartungsvertrag, Händlernetz des Herstellers, kooperierende Vertragswerkstätten etc).

 

Viele Grüße
Flo 

... das ist vermutlich ziemlich viel Firmenphilosophie.

Ich habe gerade heute beim Hersteller meiner Wasserenthärtungsanlage angerufen und einen Servicetermin vereinbart.

Ja, richtig gelesen:

Ich als Kunde habe den Service beauftragt! Und der Hersteller macht den Service mit Leuten, die sich mit diesen Anlagen auskennen! Und das, obwohl die Anlage von meinem Sanitärinstallateur und nicht von der Herstellerfirma eingebaut wurde.

Ich persönlich werde in Zukunft bei der Auswahl von derartigen Anlagen darauf achten, dass ich selbst den Service beauftragen kann...

 

 

 

Hallo Florian

Vielen Dank für deine sehr ausführliche Antwort.
Was Viessmann mit der Community dem Kunden bietet ist vorbildlich und bekommt man sonst glaube ich von keinem Hersteller.
Wie BM1981 schreibt gibt es Fälle wo der Anlagenbetreiber nicht (mehr) mit dem HB zusammen arbeiten möchte, der überlastet ist oder warum auch immer direkt mit dem Werkskundendienst in Kontakt treten möchte und gerne dafür mehr bezahlen würde.
So jemand wird aktuell massiv verärgert.
Nichts für ungut...

VG Michael

Hallo Flo,

auch ich danke Dir für Deine ausführliche Antwort. Leider stellt sie aber ausschließlich die Sicht von Viessmann dar, die - einseitig betrachtet - stimmig ist.  Die Seite des Endverbrauchers sieht aber häufig anders aus.

 

Als Beispiel möchte ich mein aktuelles Problem aufführen, siehe Hohe Verluste durch Fehlzirkulation .
Mein Heizungsbauer schlägt als Lösung vor, gleich einen Thermosyphon einzubauen, da seiner Erfahrung nach von Viessmann keine angemessene Unterstützung zu erwarten ist.

 

Für mich ist das so aber keine Lösung. Das gleiche Problem haben mit Sicherheit viele Eurer Kunden, ohne es zu wissen. Wieviel Promille der Endanwender haben denn so viel Fachwissen, so etwas überhaupt festzustellen. Aktuell weiß ich, dass meine Nachbarin, der ich noch dieselbe Anlage wie meine empfohlen hatte, dieselbe Problematik mit der Fehlzirkulation hat. Sie hätte es selbst nie bemerkt, weil „die Anlage ja läuft“. Da es sich hier eventuell um ein aktuelles Serienproblem handelt, würde ich in diesem Fall eine Aussage und einen Lösungsvorschlag von Viessmann erwarten, wohin ich mich aber nicht wenden darf – siehe oben ...

 

Gruß
Martin

Vitodens W300-W B3HG / 5 x Vitosol 200-FM SV2F / Vitocell 360-M SVSB

In solchen Fällen, wo der Kunde mit seinem Fachbetrieb nicht auf einem Nenner ist, lassen wir den Kunden ebenfalls nicht im Regeln stehen. In solchen Fällen versuchen wir zu vermitteln und für den Kunden einen neuen Fachbetrieb zu finden. Bei dem Wunsch nach einem neuen Objekt haben wir dafür die Fachberatungsanfrage, In anderen Fällen versuchen wir mit der Niederlassung zusammen einen Partner zu finden. Auch einen, der einen Serviceeinsatz beauftragt. Wir überdenken auch selbstverständlich immer alle Wege und versuchen den Service zu optimieren. 

 

@Martin7: Dein Fall ist ein gutes Beispiel. Fehlzirkulation und die Anlage ist in der Gewährleistung. Würdest du jetzt direkt Viessmann beauftragen und der Techniker vor Ort stellt fest, dass eine Schwerkraftbremse/ Rückschlagklappe fehlt oder ein hydraulisches Problem vorliegt, so wird er es erstens nicht direkt beheben können und zweitens bekommst du für den Einsatz eine Rechnung. Da dein Fachbetrieb das Recht hat vorliegende Fehler selbst beheben zu können, muss er den Einsatz nicht bezahlen und das obwohl er dir gegenüber gewährleistungspflichtig ist. Selbstverständlich weiß ich auch, dass es in einem normalen Vertragsverhältnis gar nicht erst dazu kommt und der Anlagenbetreiber ganz normal seinen Fachbetrieb informiert, wenn ihm was auffällt. Dieser guckt es sich an und behebt das Problem selbst. Stellt er fest, dass es an unserem Gerät liegt, dann wendet sich dein Fachbetrieb an uns. 

 

Rührt sich der Fachbetrieb auch innerhalb der Gewährleistung nicht, dann muss er nach deutschem Recht trotzdem erstmal aufgefordert werden un das mit angemessener Fristsetzung. Erst dann können anfallende Kosten, auch für die Behebung des Problems an ihn weiter gereicht werden. 

 

In deinem konkreten Fall frage ich mich aber, ob dein Fachbetrieb sich diesbezüglich mit unserem Technischen Dienst in Verbindung gesetzt hat? Diese geben Hinweise, was geprüft werden soll und wenn er nicht weiter kommt, schlagen die Kollegen auch eine Lösung vor. Selbst wenn die Lösung erstmal ein Serviceeinsatz einer unserer Techniker wäre. 

 

Viele Grüße
Flo

@BM1981 

".. das ist vermutlich ziemlich viel Firmenphilosophie."

 

Das würde ich nicht so sehen. Ich weiß aus sicherer Quelle, dass Viessmann z.B. in Österreich auch direkt für Endkunden tätig wird.

 

Dass dies in Deutschland nicht geht, liegt hauptsächlich am ZVSHK (Zentralverband Sanitär Heizung Klima/Gebäude- und Energietechnik, Standesorganisation des SHK-Handwerks) Die Handwerker wollen nicht, dass ihnen jemand die Hoheit aus der Hand nimmt.

 

Gruß

 

Heizing

Gruß
Heizing

Hallöchen,

gestern hat ein Viessmann-Mitarbeiter daheim bei meiner Tochter angerufen, ich war leider nicht da.

Er fragte die Tochter, ob er denn am folgenden Tag wegen des Serviceauftrages vorbeikommen könnte.

Meine Tochter bat ihm gegen 16 Uhr nochmals anzurufen, da wäre ich da.

Auf seine Frage, ob denn der Servicetermin am folgenden Tag stattfinden könnte, antwortete meine Tochter mit ja, das würde schon klappen. 

 

Nun, gestern hat dann keiner mehr bei uns angerufen und ich habe heute den ganzen Tag auch umsonst auf den Servicemitarbeiter gewartet. 

 

Ich wiederhole mal meine Überschrift vom ersten Post hier: 

Viessmann hat ein Service-Problem!

 

Und setze sogar noch was drauf: Sogar gewaltig!!!

 

Hallo huebrator, 

 

dass es wie zugesagt am 05.10.2021 gegen 16 Uhr keinen erneuten Rückruf für den vom 24.09.2021 beauftragten Serviceeinsatz gab, bitte ich zu entschuldigen. Eine feste Zusage seitens unseres Disponenten, dass am Folgetag jemand kommt gab es nicht. Dies war nur die Rückfrage, ob es diesbezüglich klappen könnte. Andernfalls hätte er direkt einen Ausweichtermin gesucht.

 

Am 07.01.2021 hat mein Kollege dir auf die Mailbox gesprochen und einen Terminvorschlag aufgesprochen. Bislang gab es diesbezüglich noch keine Einigung, weshalb aktuell noch kein Termin vermerkt ist. Hier empfehle ich dir, dich nochmal mit den Kollegen der Disposition in Verbindung zu setzen. 

 

Viele Grüße
Flo